工務店やリフォーム会社にとって追客メールは重要な集客源です。
しかしながら、追客メールをやりきれている会社は実はそう多くありません。展示場の案内やお客様からの相談が優先されて、つい追客の優先順位が低くなっているという会社もたくさんあります。
本コンテンツでは工務店・リフォーム会社などが追客メールを成功させるためのコツや具体的な書き方について紹介します。
- 追客メールの書き方
- 追客メールのポイント
本コンテンツの学習にかかる目安時間は10分〜15分程度です。
本コンテンツの目次
- 追客メールとは？
- 追客メールの目的
- 追客メールの書き方フレームワーク(例文付き)
- 追客メールを成功させる7つのポイント
- 追客メールで効率的な案件管理を
追客メールとは？
追客メールとは、自社の住宅やリフォーム工事をお客様に購入いただく、またその前段階としてお客様からの相談を獲得するために送るメールのことを指します。
「追客」と一口にいっても、会社のホームページから問い合わせをしてきた顧客への対応なのか、既に自社でリフォームや住宅購入を行った既存客に対する追客なのかなど状況によって「追客」という言葉の意味は変化します。
本コンテンツでは、何らかの理由でお客様のメールアドレスを取得して、そのメールアドレスに対してメールマーケティングを実施、問い合わせを獲得しようとする行為全般を指して「追客メール」と呼びます。
追客メールの目的
追客メールを実施する目的は大きくわけて2つあり、「顧客と長期的な接点を持つ」「コスパの良い非同期コミュニケーションを実施する」です。
顧客と長期的な接点を持つ
「家は一生の買い物」だと言われるように、多くの人は一生に一回しか家を買いませんし、家のメンテナンスを実施してくれる、工務店とは一生の付き合いになります。
ただし、そのことに甘えて顧客フォローがきちんと行われていないと他の工務店やリフォーム会社などにいつの間にか顧客を奪われていることもあります。
そうならないために追客メールはお客様とのつながりを維持するためのツールです。
リフォームや改築といったニーズは数年に1度しか発生しないと考えられますが、このタイミングを逃さない、何かあったときにお客様からすぐ相談がもらえるように追客メールを通じて長期的な接点を持つ必要があります。
コスパの良い非同期コミュニケーションを実施する
連絡手段としてメールの良い所は「コスパが良い」「非同期コミュニケーション」であることの2点です。
DMを送信する場合、はがき1枚だけでも60円以上かかりますし、豪華なカタログなどの資料を送付しようとすると1件フォローするのに数百円のコストが発生します。
一方でメールを送信しても1通あたりの送信コストはどれだけ高くても1円以下ですし、メール本文にリンクを貼って他のWebページを見てもらうといったことをすれば一度に大量の情報を送信できます。
また、「非同期コミュニケーション」であることもメールのメリットです。
非同期コミュニケーションとは相手を時間的に拘束しないコミュニケーションのことを指します。
例えば、電話による追客の場合、自分と相手の電話のタイミングを合わせて、電話をかけている間相手を時間的に拘束しなければなりません。
一方で、メールの場合、相手は隙間時間で読めるし、会社の営業時間外でも対応が可能です。
近年、いきなり電話を受けるのも抵抗感があるというお客様も若い世代を中心に増えているのでメールは現代人に適した追客手段だといえます。
追客メールの書き方フレームワーク(例文付き)
追客メールはゼロから書くよりも、書き方のフレームワークを元に文面を考えた方が効率的な文章作成ができます。具体的な例文を紹介しながらメール作成のフレームワークを紹介します。
追客メールの基本は「PREP法」
まず覚えておきたいフレームワークがPREP法です。
PREP法では、文章を次のように構成すべきだと言われています。
P Point(結論)
R Reason(理由)
E Example(結論)
P Point(結論)
例えば、このフレームワークを活用して完成住宅見学会へ顧客を誘導しようとすると次のような文面となります。
お世話になっております。××の△△です。
P：結論
この度は、□月◆◆日に開催される●●様邸完成住宅見学会をぜひ○○様にご案内したいと思い、ご連絡差し上げました。
R：理由
今回見学できる●●様邸ですが、オーナーの●●様は家族構成・ご年齢が〇〇様と近く、同じくアウトドアが趣味なので〇〇様が住宅を建てる際のご参考になるのではないかと存じます。
E：具体例
例えば、キャンプ道具を収納するためのスペースの作り方、ちょっとしたテントが張れてキャンプ気分が味わえるお庭の作り方など遊び心が満載になっており、他にも〇〇様が気になっているとおっしゃていた要素がふんだんに盛り込まれています。
P：結論
開催日時は□月◆◆日で限定3組様までしか見学できないので、ご予約はお早めにお願いします。
また、今回の見学会は〇〇様にぴったりだと思い、他の方に先駆けてご紹介させていただいているので、明日までであれば優先的にお席を確保することが可能です。どうぞご検討くださいませ。
メールを書く際に気をつけたい「SUCCESsの法則」
もう1つ追客メールを実施する際に気をつけたいのが「SUCCESsの法則」です。
SUCCESsの法則ではメールの文面にこれらの要素を盛り込むことによって反響率が上がると言われています。
- Simple（明瞭性）
- Unexpected（意外性）
- Concrete（具体性）
- Credible（信頼性）
- Emotional（感情訴求性）
- Story（ストーリー性）
すべての要素を一つのメールに盛り込むことは難しいですが、メルマガ、商品紹介メールなど作成する際はこのうち2~3個は盛り込むことを心掛けてください。
追客メールを成功させる7つのポイント
追客メールを送る際は、次の7つのポイントに気を付けて、メール作成・送信するべきです。それぞれのポイントについて詳しく解説します。
追客メールを成功させるポイントその1：テンプレ化・カスタマイズを組み合わせる
追客メールの成功を出すために最大のポイントはテンプレ化とカスタマイズを組み合わせることです。
テンプレ化とは資料請求に対する反応ならこのメールテンプレート、相談に来たお客様へのフォローメールならこのメールテンプレート、リフォーム相談会の案ならこのメールテンプレ―トといったように型を決めておくことを指します。
テンプレートから作成したメールはお客様にも気づかれやすいので、感動はしません。その時に気をつけたいのがカスタマイズです。カスタマイズとはテンプレートを各お客様に会わせて微妙に変更することを指します。
メルマガのような追客手段は仕方ありませんが、例えば、お客様との商談後に送るサンキューメール、リフォームをしてから1年後に送るフォローメールといったものはお客様一組、一組に合わせてテンプレートにオリジナルの内容を足した方がお客様の印象も良くなる傾向があります。
追客メールを成功させるポイントその2：今、反応しなければならない理由をつくる
特に、住宅相談会の案内や工事金額割引キャンペーン告知のように反響を狙って追客メールを送る場合は、お客様が今まさに反応しなければならない理由をメール本文に盛り込んでください。
例えば、
「非常に人気の相談会で毎年このメール送信後28時間程度で予約はほぼ埋まってしまいます。興味がある方はお早めにご予約お願いします。」
「割引の対象となっている設備には在庫に限りがあります。在庫切れとなった場合、工事金額割引は適用されませんのであらかじめご了承ください」
といったように、すぐにメールした方が良いことを説明します。
また、「募集期限は5月31日23:59までとなっております」のように期限をあえて区切ることも良い方法です。
追客メールを成功させるポイントその3：タイトルで要件が明確になっている
タイトルで要件が明確になっていることも追客メールを成功させる秘訣です。
個人のメールといえども一日に何十通ものメールが来ますし、その大半はDM、稀に迷惑メールもあります。これらの日常的にたくさん送られてくるメールの中から開封されるためには、タイトルの付け方が重要です。
開封率を高めるタイトルの付け方は以下の性質を満たしています。
- どこの会社からなのか分かる
- 要件が明確である
- 自分の興味・関心に沿った内容である
- 自分のためにわざわざ送ってくれている(DMっぽさがない)
追客メールを成功させるにあたっては、最低限迷惑メールだと思われない、できるならば自分の興味・関心に沿った内容を工務店の人がわざわざ個別に送ってくれたと思わせることが大切だということです。
この性質を満たすために、DMっぽさをなくすためにあえて、会社の代表メールアドレスではなく、担当者個人のメールアドレスから送っているというていでDMを送る手法もあります。
追客メールを成功させるポイントその4：クオリティとスピードを両立させる
一般論としてサンキューメールなどを活用した追客メールではスピード感が重要だと言われることがあります。
しかしながら、消費者も追客メールをもらうのは慣れてきているので、ただ早いというだけでは感動しません。
現代のメールマーケティングの環境において、お客様に感動を与えるのはむしろクオリティの方です。
テンプレをベースにしながら適宜カスタマイズを行い、打ち合わせ時にした雑談の内容が含まれていたり、これまでのリフォームの履歴を踏まえたメール内容になっていたりと、まさにそのお客様のためにメールを送っているという個別感が追客メールにおいては重要な要素となります。
スピードだけではなくクオリティも意識した追客メール送信を実施してください。
追客メールを成功させるポイントその5：複数回追客メールを送る
追客メールは何度も送り続けることが重要です。1日に何回も追客メールが来るのはうっとおしいですが、週に数回程度送ったとしても他のメールも同程度送られているはずなので、特段しつこいとは思われないです。
特に住宅やリフォームといった商材の場合、購買頻度が低いので追客メールを送った瞬間たまたま、住宅・リフォームサービスを利用したかったというユーザーに巡りあうことは稀です。
しつこくない範囲で複数回追客メールを送り続ける粘り強さが必要です。
追客メールを成功させるポイントその6：追客を止めるタイミングを見定める
追客をしてもお客様から何のリアクションも得られない場合は、いつか追客を止めなければなりませんがその基準は社内で明確にしておくべきです。
追客メールについては、資料請求に対するレシポンス、見積もりの提示など商談を前に進めるための追客メールと、相談会の案内、キャンペーンDMといったように問い合わせを獲得するための追客メールの2種類があります。
このうち、問い合わせを獲得するための追客メールは止める必要はありません。
一方で商談を前に進めるための追客メールはいつか止めるべきです。こうすべきだという絶対的な基準はないので反応がなくなってから1週間、2週間といったように社内で基準を決めてください。
なお、一通送って返事がないだけでは単に見落としているだけ、迷惑メールに入っているだけかもしれません。
追客メールを成功させるポイントその7：良いメール配信システム(MAツール)を活用する
追客メールを人力で管理するのは限界があります。
マンパワーに依存しない追客体制を構築するためには顧客管理システムとメール配信システム(MAツール)を組み合わせたメールマーケティング体制を用意しなければなりません。
ある調査によれば送ったメールの3割程度はきちんとお客様に到達していないと言われており、一口にメールシステムといってもその機能性はシステムによって大きく異なります。
メール配信システムとMAツール
さらに一般的なメール配信システムではなく、理想のメール追客体制を構築するならばMAツールと呼ばれる、メール配信システムをさらに効率的に実施するシステムを使用することになります。
MAツールを活用すれば、顧客毎にどの位見込み案件として熱いのかをスコアリングできたり、顧客毎の営業状況に合わせて自動的にメールを配信してくれたりと人間が行うべき顧客管理業務の一部をシステムが自動で管理、実行してくれます。
顧客管理もメールマーケと並行して実施する
メールマーケをする際に気を付けたいのが顧客管理も同時に行うことです。
メールマーケで誰かがお客様にアプローチしたけども、その進行状況はその担当者にしか分からないといった状況は営業を行う上で不利です。
その担当者不在の時に連絡が来ると誰も対応できませんし、退職と共にその案件がクローズする、クレームが発生する可能性があります。
こういったことを防止するためにはメールマーケティングを含めた顧客とのコミュニケーション履歴を管理するためのCRMの導入が必要になります。
高機能な顧客管理+MAツールの組み合わせ
- 到達率の高い良いメール配信システムを活用する
- メール配信だけではなくMA機能を持ったシステムを導入すべき
- 顧客管理も並行して実施しなければならない
とシステムの要件を3点説明しましたが、実際にこれらの要素を全て満たしたシステムを用意するのは非常に困難です。
一例として、Salesforce社が出しているSalesCloudという顧客管理システム、Pardotというツールを活用すればこの環境が構築できますが、初期費用は別、ランニングコストだけでも10万円以上覚悟しなければなりません。
そのため、自社の規模や実現したい体制に応じて、必要なツールを選定しましょう。
追客メールで効率的な案件管理を
追客メールを活用することによって、効率的な案件管理、見込み案件の発掘が可能となり、工務店・リフォーム会社の業績が安定する効果が期待できます。本コンテンツで説明した書き方のフレームワーク、7つのコツを踏まえれば良い追客メール書けますが、問題となるのがシステム構築です。
メール配信システムと一口にいっても実はメール到達率の大きな差がありますし、顧客管理まで対応したシステムは高価です。
