住宅営業・集客におけるアフターフォロー・アフターサービスの重要性

工務店の業績を安定させるためにはマーケティングによって安定的に見込み客を獲得できる仕組みを構築できることも重要ですが、既に工務店で家を建ててもらったOB顧客のアフターフォローマーケットを開拓することも同様に重要です。本コンテンツでは工務店が行うべきアフターサービス・アフターフォローについて紹介します。

本コンテンツの学習にかかる目安時間は5分〜10分程度です。

アフターサービス・アフターフォローの効果

工務店としては住宅を納品して1つの案件が完了となりますが、施主様にとっては新居に入居したときから家の保守・メンテナンスなど様々な問題が発生することになります。よって施主様としても長期的に家の守り手としての役割を果たしてくれる工務店は頼もしい存在となります。工務店がアフターサービス・アフターフォローに注力する効果は次の3つです。

新築住宅営業における受注率の向上

「アフターサービス・アフターフォローの充実度」はお客様が発注する工務店を選択するにあたっての重要な基準の１つです。

例えば、何件間か住宅の品質を保証していたり、定期点検をしてくれたりするというのはお客様にとって魅力的です。

結果として、アフターサービス・アフターフォローが充実している工務店の方が新築住宅営業を行う場合でも受注率が高い傾向にあります。

リフォームなどのメンテナンスマーケット開拓

品質に問題がない家でも10年、20年経過すると経年劣化により手直しが必要になるかもしれませんし、家族構成やライフスタイルが変化してリフォームを希望するお客様もいます。

新築と比較するとリフォームは単価が安いですが、購買頻度が高いのできちんと営業して案件を発生させられれば工務店の安定した収入源となりえます。

新築+リフォームを組み合わせることによって1組のお客様からもたらされる粗利は向上し、生産性を高められます。

OB顧客からの紹介案件の獲得

OB顧客との接点を維持しておけば、例えば親戚や友人が家を建てようか悩んでいるときに紹介してもらえるかもしれません。紹介案件は通常の案件と比較すると広告コストが安くおさえられるのはもちろんのこと、信頼できる人からのお墨付きがあるという前提で商談ができるので、相見積もりになった場合でも他の工務店よりも有利な立場から商談を始められます。

一からマーケティングで案件を獲得するよりもOB顧客の紹介案件の方が粗利率、受注率ともに高いことが期待できます。

アフターサービス・アフターフォローの方法

アフターサービス・アフターフォローの手法としてオーソドックスなのは「OB会」「定期点検」「品質保証」「メルマガなどによる情報提供」の4つです。これらを組み合わせてOB顧客を手厚く保護することによりさまざまな効果が期待できます。

OB会

工務店で住宅を建てたOBが交流できるイベントなどを設定して、年に数回OBとの接点を持つ方法があります。OB会を活用したアフターサービス・アフターフォローの良い所は住宅のトラブル、悩みなどがなくてもお客様と仲良くなれることで、OB顧客からの紹介案件を狙うためには重要な手法です。

イベントは住宅を絡める必要はなくBBQ大会、ゴルフコンペなどでも大丈夫ですし、会費を徴収すれば大きな販促費も必要ありません。

ただし、OB会を盛り上げるためにイベント企画を作りこんだり、運営に手間をかけたりする必要があります。

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定期点検

定期点検によってお客様と定期的に接点を持つ方法も考えられます。特にリフォームなどの小工事マーケットを開拓する際には有効な手法です。住宅のトラブルは顕在化してからでは遅いですし、事前に予防することによって修繕費も抑えられるのでお客様にとってもメリットが多い提案です。

また、施工後〇〇年目までは無料で実施するが、それ以降は有料という風にすれば工務店の安定収入になる可能性もあります。

品質保証

施工後〇〇年品質保証といったように、住宅に関して瑕疵があった場合は無償で修理することをきちんと示すことも有効です。品質保証を行うことによって、お客様は瑕疵のある物件を掴まされるのではないかという不安を払しょくすることができるのでリスクは軽減、結果としてその工務店に頼むハードルは下がり受注率の向上効果が期待できます。

一般的に品確法によって新築住宅の場合は「構造耐力上主要な部分」及び「雨水の浸入を防止する部分」については10年間の瑕疵担保責任が工務店側に課されるので、これを基本として工務店の裁量で補償の範囲を拡大したり、10年目以降の補償を無償、有償で延長したりといったことが考えられます。

メルマガなどによる情報提供

OB会、定期点検などいずれにしてもそもそもお客様にそれを実施することを伝える手段がなければ成立しません。よって、何かトラブルがあったときにOB顧客が相談できる、各種イベントやお役立ち情報を発信してくれる窓口を用意しておくべきです。

オードソックスな手法がメルマガですが、近年はLINEなどのSNSを活用してアフターサービス・アフターフォローをするパターンもあります。

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アフターサービス・アフターフォローで収益を安定させる

常に住宅を新築し続けなければならないといった状態は工務店の経営を不安定にします。工務店の業績を安定させたければ、受注率向上、リフォーム案件獲得、紹介案件獲得などの効果が期待できるアフターサービス・アフターフォローを充実させるべきです。

アフターサービス・アフターフォローの手法としては、OB会、定期点検、品質保証、メルマガなどによる情報提供といった手法が考えられるので、各工務店の営業状況に合わせてアフターサービス・アフターフォローの仕組みを構築してください。