住宅営業では「住宅」という商品だけではなく、営業担当者の人柄も成約のための重要な要素です。
そのため営業担当者次第で同じような客層でも成約率は大きく異なります。成約率の高い営業マンと低いマンの違いは数多く存在しますが、端的には成約率の低い営業は顧客フォローが行き届いていないことが多いと考えられます。
これを是正するテクニックとしては「手紙」を活用した顧客フォローが有効です。本コンテンツではその手法について紹介します。
- 手紙にはどんな効果があるか
- 手紙を書く際のポイント
- 初回接客前、初回接客以降それぞれの手紙例文と書くべき内容のポイント
- 手紙作成を習慣化する方法
本コンテンツの学習にかかる目安時間は10分〜15分程度です。
本コンテンツの目次
「手紙」の威力
高単価の商材を販売するためには、商材そのものだけではなく営業マン自身もお客様に気に入られる必要があります。営業マンが気に入られるか否かに大きく影響を与えるのは、その営業マンが誠実に見えるか否かです。
誠実さは身だしなみや営業中の言動、立ち振る舞いなどによってお客様に伝わりますが、一朝一夕でコントロールするのは困難です。
一方でお客様に「お手紙」を出すという手法であればすぐに始められます。特にメールやSNSでのコミュニケーションが中心になっている昨今において手紙をもらうというのはお客様の印象に強く残ることであり、営業において大きな武器となります。
住宅営業だけに限らず、証券や保険といった一般的に営業が難しい、営業個人を売り込まなければ成約に至らないと考えられている業界でも頻繁に用いられる手法であり、効果には定評があります。
手紙作成のポイント
営業のお手紙を作成する際のポイントは次の3つです。営業する人によって細かな部分は異なりますが、最低次の点だけは注意するようにしてください。
初回接客前とそれ以降で内容は違う
手紙を送るタイミングは営業マンによって異なりますが、初回打ち合わせ前に1回、あとは各打ち合わせの節目、節目にお送りするというのが一般的です。ただし、初回接客前とそれ以降では手紙の内容が異なります。
初回接客前は営業の人となりを知ってもらうために、自分のプロフィールやお客様のお家作りをサポートするために気をつけていることなどを明らかにするべきです。
一方でそれ以降については、打ち合わせの振り返りや家づくりに関する期待を高めるような内容が中心となります。
いずれの場合も売り込み感はなくした方が良いので、はがき1枚程度の見やすい構成で、拝啓～から始まるような堅苦しい文面が避けた方が良いでしょう。
必ず手書きでお客様のために書く
面倒だと感じるかもしれませんが、手紙は必ず手書きで作成するようにしてください。印刷された文章だとお客様は事務的な印象を持ちますし、せっかくお手紙を送っても満足度は低くなってしまいます。
ちなみに、手書きでお手紙を書くのであれば字が綺麗でないと印象が悪いのではないかと思われるかもしれませんが、字の上手・下手は大した問題ではありません。下手でも丁寧に書いている文字の方がかえってお客様に好印象のこともあります。
「お客様のために書く」というのも重要です。手紙作成の時間を短縮するためにテンプレート文章をただ書き写すだけの営業もいます。しかし、せっかく手紙を出しても内容がテンプレートだと満足度は高まりません。お客様とのその日の商談内容に触れたり、次の打ち合わせの前置きをしたりしておくなどできるだけお客様と共有している個別の話題に触れたオリジナルの文面を用意すべきです。
印象に残る要素を手紙の中に盛り込む
細かなテクニックとしてお客様の印象に残る要素を手紙の中に盛り込んでください。
例えば、ディズニーランドが好きだと公言している営業マンであれば、お手紙に使う便せんや、封をするシールなどにはディズニーキャラクターをあしらったものを使用するべきです。
自分のキャラクターにあったお手紙を作成することにより、お客様にさらに自分という人間を印象付けることが可能になります。
そのため、お手紙営業をする前提として自分のキャラクター作りや小道具の用意は実施しておくべきです。
手紙の例文
手紙の例文としては次のようなパターンが考えられます。
初回接客前
突然のお手紙失礼します。
■■工務店の××と申します。●●様の住まいづくりをサポートさせて頂くことになりました。
当日は●●様とお会いできるのを楽しみにしております。取り急ぎ当日の資料を同封しておりますのでご査収ください。
<ブログなどのURL><プロフィール写真など>
これまで私が関わったお家や日々の仕事の様子を紹介したブログです。「かゆい所まで届く提案」をモットーにお家づくりをサポートしております。
ポイント①：限られた紙面を活用する
はがき1枚でお手紙を出す場合、紙面は限られています。前述で「自分のプロフィールやお客様のお家作りをサポートするために気をつけていることなどを明らかにするべきです。」と説明しましたが、ブログやTwitterなど営業の人となりが分かるメディアがある場合はそちらに誘導するのも良いです。
ポイント②：資料などで期待感を高める
家づくりに積極的なお客様は事前に情報を収集してから打ち合わせに臨みたいと考えるお客様もいます。会社案内や家づくりのパンフレットなどお客様の期待感を高める営業ツールを持っている場合は封書にしてお手紙に同封するのも良いです。
初回接客以降
本日もお打ち合わせありがとうございました。まさか、●●様もキャンプが趣味とは存じ上げませんでした。涼しくなってキャンプシーズンになってきたので今後が楽しみにですね。私は▼▼に1泊2日で行こうと計画しています。
次のお打ち合わせでは頂いた案を元にパースを修正、それを元により細かいお家の仕様について相談させていただければと思います。いよいよ●●様のお家の姿が明確になってまいりましたね。私も次のお打ち合わせ楽しみにしております。
ポイント①：共通の話題に振れる
商談をスムーズに進行するためには共通の話題を発見するのが一番です。例文では「キャンプ」を使用しましたが、具体的にどの話題に触れるべきかは打ち合わせの中で探します。共通点がない場合はその打ち合わせで盛り上がった話題などでも大丈夫です。
ポイント②：次の打ち合わせ、全体の進捗を振り返る
お客様は家づくりの素人なので、打ち合わせがどの段階にあって次は何か全貌をイメージできていない場合があります。営業担当の方から次はどのような打ち合わせで進捗はどの程度なのか伝えるとお客様は打ち合わせの状況をイメージしやすくなります。
お手紙作成を習慣化するためには？
お手紙営業が有効だとは思っていても、実行できている営業マンは少数です。どうしてもお手紙作成自体手間が掛かるので面倒だと思い途中で挫折する営業マンが多いからです。
お手紙作成を癖づくりためにはフォーマット作りとルーティンワーク化が必要です。
お手紙のフォーマットを作る
テンプレートをただ書き写すだけのお手紙はダメですが、お手紙のフォーマットを作ることにより悩まない手紙づくりが可能となります。
例えば、はがき1枚で上3行が定型文、下4行にはおうちのイメージの話や打ち合わせ中の雑談の内容を振り返ろうといったように文章の構成をあらかじめ決めておけば、文章作成に関する悩みはなくなります。
また、はがきの上半分はパース図を挿入するといったように、図画で紙面を埋めてしまえば作成しなければならない文章量も削減できます。
ゼロから手紙の内容を決めようとすれば時間がかかるので、あらかじめお手紙のフォーマットだけ用意すべきです。
手紙作成をルーティンワーク化する
手紙作成が習慣化しない原因として、そもそも業務時間の中に手紙作成の時間が決められておらず、隙間時間で処理しようとしているケースが挙げられます。
隙間時間で手紙を作成しようとするとつい後回しにされがちなので、慣れないうちは退勤前や商談終了後にあえて手紙作成の時間を明確に設けると良いでしょう。
お手紙営業で成約率を高める
話し方を流暢にしたり、住宅に関する知識を身に着けたりすることは一朝一夕では不可能ですが、商談したお客様にお手紙を書くようにすることはすぐに取り組めます。しかも、効果は高く、即効性があります。
習慣化する前に面倒くささを感じ挫折してしまう営業マンも多いので、意外と実現できている営業マンはいません。手紙づくりを習慣化するためにはフォーマットを用意し、作成する時間を業務の中にルーティンワークとして盛り込む必要があります。
