『注文住宅』や『フルリフォーム』などのように見込み顧客にアプローチを開始してから成約するまでの期間が長い商品サービスの場合、見込み客管理が営業において重要になってきます。
見込み客管理のポイントはまず情報を営業個人の中に抱え込まずに会社として情報共有する仕組みを構築することが重要です。
工務店が行うべき見込み顧客の簡単な管理方法について紹介します。
下記のコンテンツも参考にしてください。
- 工務店が実践できる見込み顧客管理の方法
- 見込み顧客管理のポイント
本コンテンツの学習にかかる目安時間は5分〜10分程度です。
本コンテンツの目次
「見込み客管理」とは？
「見込み客管理」とはその名の通り見込み顧客を管理する手法のことを指します。
見込み顧客の情報が各営業担当の頭の中にしかなく、会社として管理していない場合、その営業担当が休職・退職すると案件の引継ぎに大きな支障をきたしますし、会社として業績予測と受注コントロールが困難となります。
逆に、見込み客管理を会社一丸で行うことにより、営業担当の代替性が確保でき、未来の受注予測ができるので資材や職人の手配の予測を立てやすくなります。
「見込み客」とは？
見込み客とは営業中だけれども契約に至っていない顧客全般のことを指します。(メルマガに登録しているだけといったようなまだ関係の薄い顧客も含めます。)
工務店の場合、一口に見込み顧客といっても、ただ住宅展示場に1回見学に来てくれただけのお客様から、具体的に土地や購入資金の目途、住宅の仕様が決まってクロージング直前のお客様まで商談の進み具合によって多様な見込み顧客が存在します。
そして、見込み顧客によって次に実施すべきアプローチや受注確度も異なるはずです。見込み客管理においては、この見込み客をどのように分類するかも重要な要素の一つです。
見込み客管理の手法3選
見込み顧客管理の手法としては日報や営業報告書などの紙ベースで管理する、エクセルやスプレッドシートで情報共有する、CRM(顧客管理システム)のようなシステムで管理することの３つの手法が考えられます。
紙ベースの書類で管理する
営業報告書や日報などの紙ベースの書類で見込み客管理をしている工務店も多いかと考えられます。紙ベースで管理することによりパソコンが使えない環境でもすぐにお客様の情報が調べられます。
ただし、紙の書類には紛失のリスクが伴いますし、その書類のデータをもとに未来の受注予測を立てるといった作業は困難です。また、書類をいちいち取りださなければならないので営業の直前にちょっと情報を確認するといった気軽な使用は困難です。
エクセル・スプレッドシートなどで管理する
エクセルやスプレッドシートといった仕組みを活用して見込み客管理をしている工務店も多いと考えられます。エクセルやスプレッドシートで管理することによりデジタル端末さえあれば誰もが気軽にお客様情報を確認できます。
ただし、あくまでも営業管理のためのシステムではないので、営業管理ツールとしての自由度は制限されています。
CRM(顧客関係管理システム)を使用する
一定の費用が掛かる半面、見込み客管理において効果を発揮するのがCRM(顧客関係管理システム)と呼ばれるツールです。顧客管理に特化したシステムなのでお客様情報を柔軟に管理しやすく、未来の受注予測もしやすいなど様々な機能が備わっています。
安価なシステムもあるので、自工務店にあったシステムを見つけられれば大きな効果を発揮します。
見込み客管理のポイント
見込み客管理を実施する場合は次の3つの点を意識してください。それぞれのポイントについて詳しく説明します。
- 顧客ランクを細かく分ける
- 顧客ランクと営業アプローチが連動するようにする
- 先行管理で工務店の業績予測に活用する
顧客ランクを細かく分ける
住宅の場合は成約に至るまでに、住宅の仕様、土地、資金の目途などいくつかのクロージングのための前提条件をクリアしなければなりません。このようなクロージングまでに満たさなければならないフラグを明確にすることが必要です。
また、見込み客と知り合ってからクロージングに至るまでの営業ステップはある程度、工務店毎にマニュアル化されているケースが多いと考えられます。そして、一連の営業の中でどのステップに至っているかのことを指して「顧客ランク」と呼びます。
見込み客を管理する場合は、この顧客ランクをどのように設定するのかが重要なポイントになります。
顧客ランクと営業アプローチが連動するようにする
顧客ランクによって見込み客を分類管理できるようになれば、それを営業アプローチと連動させます。
例えば、ホームページから資料請求をした最初期の顧客ランクのユーザーには基本的に次は住宅展示場での見学会に誘導する、土地探しツアーに誘導しないと顧客ランクを住宅の仕様決められる顧客ランクまで引き上げないといったように顧客ランクごとに基本的なアプローチの仕方と顧客ランクをアップさせるための条件を整理します。
こうすることによって見込み顧客に対する再現性の高い営業が可能になり、スーパー営業マンに依存せずに安定して工務店の業績を向上できます。
先行管理で工務店の業績予測に活用する
見込み客管理をすることによって、工務店の業績予測も可能となります。
例えば、過去のデータを分析して、展示場に来ただけの顧客の成約率は10%、クロージング直前ならば80%といったように受注確率といつごろクロージングに至りそうかが分かれば未来の受注予測が可能となります。
未来の受注予測が可能になることによって見込み客集めの計画や職人や資材の手配のスケジュールを組みやすくなるので、経営トラブルの回避にもつながります。
見込み客管理ができる組織になるのは大変？
以上のように見込み客管理ができることになるメリットは大きい半面、実際に工務店に精度の高い見込み客管理を根付かせるのは少し大変です。見込み客情報を営業にこまめに更新してもらわないといけませんし、システムの用意や各種分析など本格的に取り組むのであればさまざまな不随するコストが発生します。
見込み客管理が弱点だと感じている工務店はまず営業がお客様情報を工務店内に共有しやすい組織風土づくりから取り組んでください。
見込み客管理で予測しやすく再現性の高い営業を目指す
見込み客管理を実施することによって、再現性と予測性の高い住宅営業が可能となります。もちろん、再現性と予測性の高い住宅営業は工務店の業績を向上、安定化する効果が期待できます。
見込み客管理を出来ていない状態から、見込み客管理がきちんとできる営業組織を構築するためには、様々な障害が付きまといますが工務店の未来のために見込み客管理を実施してください。
