新人住宅営業がつまずきやすいのがお客様へのアポイントメント取りです。もちろん展示場への来場者や資料請求したお客様への反響営業としてアポイントメントを取るので、純粋なテレアポと比較すると難易度は低いです。
しかし、後の商談をスムーズにするために準備はアポイントの段階から始まっており、油断しているとその後の営業に支障をきたすこともあります。
本コンテンツでは住宅営業における一般的なアポイントメントの取り方について紹介します。
- アポ取りの際のメールと電話の使い分け
- アポ取りの流れ
- アポ取りの前の事前準備でやるべきこと
- アポ取りの際に押さえておくべきポイント
本コンテンツの学習にかかる目安時間は5分〜10分程度です。
本コンテンツの目次
住宅営業におけるアポイントメントの重要性
すべての営業はアポ取りより始まります。特にこれから商談を始めるお客様の場合、初回のアポ取りは工務店全体の印象を決める重要な要素となります。よって、「とりあえず電話をしてみる」というのではなく、連絡前にどのようにアポイントメントを取得するのか流れを考えた上で連絡しなければなりません。
住宅営業がアポ取りする際の電話・メールの使い分け方
アポ取りをする際にまず考慮しなければならないのが、お客様に対する連絡手段です。主としては電話・メールの2種類が考えられますが、両者ではコミュニケーションの仕方が異なります。
電話は口頭で相手の反応を見ながら相手の要望に合わせて臨機応変に対応できる反面、相手の時間を奪ってしまうので、忙しい時間帯に電話をするとお客様を拘束してしまいます。
一方でメールはお客様の好きな時に見られるメリットがありますが、会話のキャッチボールはできないので臨機応変な対応は困難ですし、コミュニケーションに時間がかかります。
2回目以降の打ち合わせならばメールやLINEなどでも良いですが、初回の打ち合わせに関してはまだお互いの信頼感も醸成されていないため電話でアポを取得する方が臨機応変に対応しやすいと考えられます。
住宅営業のアポ取りの話の流れ
アポ取りの際の話の流れについて一般的には次のようになります。
実際にはお客様からの反応に合わせて話の順番が変わったり、ここに存在しない項目が加わる、工務店によっては違うパターンのトークスクリプトが用意されていることもありますが、基本的にはこのステップを1つずつこなすイメージでアポ取りをするべきです。
住宅営業がアポ取り前に整理しておくこと
特に営業初心者の場合、いざお客様が電話の向こう側にいると思うと、なかなか思ったように話せないケースも考えられます。初心者のうちはアポ取りの前に話し方や決めなければならない事項について電話をする前に整理しておくべきです。
メールの場合は基本的にはテンプレートを作成して、それをもとに必要事項を修正していくことになります。アポ取り前の事前に決めておく、調べておいた方が良い項目としては次が考えられます。
お客様と接点を持ったタイミング
工務店名を名乗ってもお客様がピンとこないケースも多いです。「〇月××日にネットから弊社の資料請求を頂戴した○○工務店です」「△月□□日に××のモデルルームをご見学いただきまことにありがとうございます」といったようにお客様とどのような接点を持っているか話せるようにしてください。
お客様への打ち合わせのアピールポイント
なぜお客様が打ち合わせやイベントに参加しなければならないのか説明できるようにしてください。「××様がモデルルームで興味を持たれていた最新のIoT住宅の事例が新たにできまして…」「お客様の理想のおうちづくりをサポートするために、弊社ではお客様のお打ち合わせが何より重要だと思っていまして…」などなんでもよいので、なぜアポイントメントをとりたいか分かりやすく説明できるようにしてください。
お客様の必要な準備物・考えておいて欲しいこと
何か用意しておいて欲しい準備物がある場合は、お客様にお願いできるようにリスト化しておいてください。また、お客様に次の打ち合わせまでに「〇〇についてお客様のご要望を一度整理していただけませんか？」のようにあえて打ち合わせに宿題を設定するのも良いです。
宿題を設定することにより、当日の打ち合わせがスピーディーになりますし、宿題の取り組み度合いによってそのお客様の商談に対する本気度をある程度推測できます。
打ち合わせ候補日の日程・時間
打ち合わせ日・時間をすぐに提案できるようにあらかじめ候補日・時間を決めておいてください。また、打ち合わせの時間については、何について打ち合わせてどの位時間がかかるのかを明確にしてください。
また、工務店の事務所、お客様宅、オンライン面談などどのような打ち合わせ方法があるのか、その場合どのような流れになるのかなども具体的にお客様に説明できるように準備しておくべきです。
住宅営業のアポ取りの際に押さえるべき3つのポイント
アポ取りに関して押さえておくべき点は次の3つです。
- お客様に配慮したアポ取りを行う
- 会話の主導権を握る
- 直前にリマインドを実施する
アポ取りは誰が行ってもほとんど違わないと思われるかもしれませんが、細やかな配慮一つでお客様が感じる印象や営業のしやすさは大きく異なります。
お客様に配慮したアポ取りを行う
アポ取りの第一原則はお客様に配慮しながらアポ取りを実施することです。
お客様が理解しやすいような言葉遣い、話のスピードを意識しながら、お客様が知らない前提や知識を用いて話を進めていないかなどお客様からどう思われるか？を客観的に意識できる住宅営業の方がお客様から好印象を得られやすいです。
アポ取りの経験が少ない場合、不安であれば事前に他のスタッフに協力してもらいアポ取りのロープレをしてから本番に臨むなどお客様に良い印象を持ってもらえるように細やかな気配りと準備が必要です。
会話の主導権を握る
アポ取りを実施するうえでお客様に配慮することは何より重要ですが、住宅営業マンとしては会話の主導権を握ることもテクニックとしては必要です。
例えばアポの候補日を決める際に「お客様のご都合よい日にしましょう。いつが良いですか？」になると営業スケジュールが組みにくいので主導権がとれていない状態になります。
よって、営業側がスケジュールの提案をしないといけないのですが、会話の主導権を握ることは自分の要望を押し通そうとするとは異なります。「例えば、5日と9日の13時でしたらどちらがご都合よろしいですか？」と「5日の13時からにしてください」ではお客様からが持つ印象は異なります。前者が、主導権を握るということになります。
直前にリマインドを実施する
アポイントメントは取れば良いのではなく、お客様が約束した時間に訪れて初めて意味を成します。お客様に悪気はなくてもうっかり忘れてしまうといったケースも考えられるので前日にリマインドの連絡をしてください。これは電話で行うとお客様の時間を奪ってしまうことにもなりかねないので、メールやLINEなどでも大丈夫です。
リマインドを実施することによって、お客様のうっかりを防ぐだけではなく丁寧な工務店だという印象をお客様に与えられます。
どうしても会わないといけない場合を除いてはお客様の要望に合わせてZOOMなどを活用してリモートで営業できる体制を構築しておいた方が無難です。リモート営業という選択肢を持つことによって、アポイントメントを取得しにくいお客様とも打ち合わせがしやすくなります。
アポイントメント取り一つで住宅営業として差が出る
アポイント取り一つとっても、優秀な住宅営業とそうでない住宅営業では大きな差がでます。特に第一回のアポイントメント取りはお客様の工務店・担当者の印象に大きな影響を与えるので、丁寧に行うことが求められます。
住宅営業として営業しやすい立場を確保しつつもお客様のご都合などに配慮したアポイント取りを実施してください。
