住宅営業で一度クレームが発生すると、売上作りにかける時間が減るだけではなく、クレーム処理によってモチベーションが下がり他の案件の営業のクオリティも下がる負のスパイラルに陥りがちになります。こういった観点からクレームは起こさない方が良いし、重大なクレームに繋がる前に処理すべきです。
本コンテンツでは住宅営業でクレームを削減する、初期対応を誤らず、すぐに鎮静化させるためのポイントについて紹介します。
- クレームが発生する要因
- クレームを削減するためのポイント
- クレームに対応する際のポイント
本コンテンツの学習にかかる目安時間は5分〜10分程度です。
本コンテンツの目次
クレームはなぜ発生するのか？
クレーマー気質で何らかの不手際があるとすぐにクレームを言うお客様もいますが、多くのお客様は初期段階でそれほど大きなクレームはつけませんし、我慢していることが多いです。よって、クレームの発生パターンを検討した上で、発生源を根絶することが原理原則になります。クレームが発生する主なパターンは3種類あります。
何らかの実害を受けている
例えば、住宅工事の騒音によって近隣のお客様が落ち着いて家で過ごせなくなった、家の前の道路に工事用の自動車を駐車されて、自分の家の車が出せないといったように実害は発生しているパターンが考えられます。
こうしたクレームは工務店の不手際やお客様・関係者への根回し不足より発生しているケースが多いので、工務店側に非があるケースが多いです。こういった原因のクレームが発生すると誠意ある対応をしなければなりませんし、この類のクレームは工務店の業務品質改善で大幅な削減が見込めます。
報連相に不手際があった
前回の打ち合わせで間取り図の修正をお願いしたのに直っていない、質問したことに対していつまでも返事をもらえていないなど、お客様、あるいは社内での報連相に不手際があったことにより発生するタイプのクレームがあります。
こういったクレームは営業がきちんとプロジェクトを管理できていないことにより発生しているケースの割合が多い傾向があります。こういったクレームが発生しがちな住宅営業担当者はお客様とのコミュニケーション履歴管理、見直しをマメに行うように注意してください。
お客様の勘違い
お客様の勘違いにより、工務店側に不備がなくても発生するクレームというものもあります。こういったクレームはお客様が勘違いしていることに気づけば解消する傾向がありますが怒りのピーク時に誤りを訂正するのは危険です。
一通り話を聞いたうえで婉曲的に勘違いの解消を図ってください。
クレームを削減するポイント
報連相をマメに行う
連絡は過剰だと自覚する位の方がちょうどよいです。報連相の不手際によるクレームは大抵、報連相の頻度が低いことにより発生するので頻度改善がクレーム対策において非常に有効です。
また、報連相をマメに行うためにはお客様一組ひと組の商談の進行状況をきちんとチェックしていなければならないので、メモ書きやCRMなどを活用して営業状況を記録・見返す習慣作りも必要です。
近隣へのあいさつ回りで必要情報を収集する
クレーム発生に気をつけなければならないのはお客様だけではありません。何らかの実害を受けているタイプのクレームは施工現場の近隣に住んでいる方々からも発生しやすいクレームです。
こういったタイプのクレームを防ぐためには施工前に近隣へのあいさつ回りを行うのはもちろんのこと休みはいつごろか、洗濯物を干す場所は施工の影響を受けないか、自動車をどこに停めるのが負担ないかなど、クレームのリスク要因になりそうなことはヒアリングして対処法を考えておくべきです。
クレームに対応する際のポイント
クレームを削減するポイントを押さえていても、クレームが発生することはあります。その際に対応するポイントは3つあります。
満足するまで話を聞く
一度クレームが発生すると、基本的にはお客様が話したいことはすべて話してもらった方が良いです。一通り話したいことを話し終えるとお客様は話を聞いてもらっているというだけで安心しますし、満足します。
一通り話したいことを話してもらった上で、お詫びなり誤解の解消なり、対策の提案を実施してください。よって、クレーム対応を行う場合は営業の合間の短い時間ではなく特に初期対応については時間に余裕をもって実施すべきです。
即日対応スケジュール感を示す
クレームは対しては即日対応が原則となります。対応に時間がかかりお客様を待たせることによって怒りが増幅し、さらに問題となるケースも多いからです。
ただし、即日対応が基本であったとしても営業担当の決裁権のない範囲でお客様と自由に話をまとめて良いわけではありません。また、早く返事をしないろいけないと焦って確認に時間がかかることを担当者の予想で返事をしてもいけません。
お客様は自分はこのように困っている、怒っているのに放置されているという事実に対して怒っているケースが多いので、対応スケジュール感を示す、時間が空く場合は状況を報告するなどきちんと対応している旨を報告してください。
どうしても無理なお客様は諦める
大抵の場合、クレームは対応さえ誤らなければすぐに鎮火しますが、稀にクレームから過大な要求を行うクレーマー気質なお客様もいらっしゃいます。こういったお客様の対応は一営業の一存では対応できないことも多いので特に上司と連携して対処すべきです。
ただし、上司をすぐに出すとそこからクレームがさらに拡大する恐れもあるので対応については慎重に行ってください。
どうしても無理なお客様は会社として相談したうえで、諦めるという選択肢もあります。特に営業マネージャー側はこういったクレームにより営業担当が離職したり、休職したりといったリスクがあるのでクレーム案件について目を光らせておくべきです。
クレームをチャンスに住宅営業を行う
大抵のクレームは初期対応さえ誤らなければ鎮火できますし、良い対応をすればかえってお客様の信頼獲得につながるケースもあります。ただし、クレームを恐れて報連相を怠ったり、クレーム発生後の対応が不十分だったりすると元が大したクレームでなくても炎上して手が続けられなくなることもしばしばあります。クレームを削減、発生したら早い段階で芽をつみとる意識が営業に必要です。
